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作者简介

哈里•弗里德曼（Harry J.Friedman），是弗里德曼集团创始人兼首席执行官，国际知名的零售权威；在零售领域和运营管理方面，是当今世界最受欢迎的演讲人。超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统。

目录

一、不做准备，不进卖场

二、开启销售的关键步骤

三、购买动机的秘密

四、演示的套路

五、试探成交与附加销售

六、处理异议的原则和技巧

七、让顾客主动说购买

八、确认与邀请

正文

一、不做准备，不进卖场

专业销售员成功的因素早已不是秘密，概括起来就是：准备、准备、准备，对的，三个要素全是准备。准备好你个人的情绪和专业知识，知道你的商品和价格结构，了解你的竞争对手正在做什么。而在准备的过程中，我们也要记住顾客服务的20条黄金法则：

①把产品卖给第一位客户

管理者将大量的资金花费在仓储、选址和广告上，所以吸引每位顾客进店都是有成本的。任何情况下，每个没有买你产品的人的成本都会转嫁给下一位进来的顾客，所以努力地把产品卖给每一位进店的客户是你的责任。

②不要把私人问题带入卖场

③不要在卖场里扎推

当你和同事聚在一起聊天时，顾客即使需要帮助也没有勇气打断你们的谈话，最后他们可能会因为被忽略而生气离开。

④关注每一位客户的存在

关注客户的动向，及时给出反馈，既可以向客户传达一种友好的感觉，又有助于客户对商店产生正面的态度。

⑤永远不要以貌取人

⑥不要侵犯顾客的个人空间

⑦正确称呼不同顾客

在销售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到礼貌这一点就够了。

⑧对于顾客不要滥用同情心

你销售的唯一目的就是为了成交，而老练的顾客有各种故事赚取你的同情心，而促使你同意折扣和优惠。

⑨倾听客户的想法，而不仅是他们的话

顾客有时并不是很清楚他想买商品的准确的或技术性的参数，你需要的就是了解你的产品，用心倾听，明白顾客的想法。

案例：有一次，顾客对弗里德曼说他想买一个“Davenportport（长沙发）”，弗里德曼一头雾水，这是什么东西？听起来这与弗里德曼脑海中的“sofa（沙发）”没有任何联系。他只好淡定地对顾客说，好的，在你找到真正喜欢的“Davenportport”之前，你都看过什么样式的呢?顾客说，呃，这次我想找一个两米长的。这时弗里德曼排除了顾客要买灯的想法，进而确定他要买的是沙发。

⑩不要使用专业术语

⑪让客户感觉一切尽在掌握

记住顾客总是正确的，你的目标是达成销售，又何必和顾客争对错呢？

⑫永远不要打断客户

⑬客户说话就意味着购买

销售过程中，多听少说，你将会更加投入。

⑭交流应该是双向的

对于那些一言不发的顾客来说，让他们讲话才是促使成交的最简单的方式。

案例：一名销售员，给顾客介绍重要卖点：“另外一件重要事情是·····”没有回应。“还有一件事是·····”还是沉默。你最后的对策是“需要包起来吗？”这时，我想他们应该要讲话的吧。

⑮让你的顾客喜欢和信任你

让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法就是让他说话。毕竟，你已经知道你所知道的，顾客知道什么很重要，你的任务是让他说出来。

⑯总是看起来很专业

顾客走进商店时，就已经对环境、商品和你都形成了初步印象。有些东西你无力改变，所以尽力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿着得体，行动友好，举止礼貌。

⑰掌控局面

完全了解销售过程；熟悉关于顾客的知识；熟悉关于产品的知识；完全了解你的商品及他们摆放在哪里。做到这几点，在任何销售过程中你都能掌控局面。

⑱善于发现购买信号

确定购买信号来源于知识和经验的积累，从错误中吸取教训，获得新的知识。

⑲热情地销售，不管你喜欢还是讨厌

很多销售员在展示自己喜欢的商品时会很兴奋，但在销售中，重要的是顾客想要什么，喜欢什么，而不是你喜欢的。所以无论顾客买什么东西，你都要热情地服务。

⑳随着不同的音乐起舞

一个伟大的销售人员不会每次用同样的方式对待顾客，而是有技巧地随机应变，适应不同风格及节奏的顾客。像画家、建筑师、顾问和娱乐明星一样行动。

成为一名专业销售人员所需要的技巧，与成为一名成功的医生、律师或者园丁所需要的技巧一样，都是可以通过付出时间、精力和努力来获得。保持热情、礼貌，洞察幽微，料人先机，胸有成竹，以八法四千法门照顾好形形色色的客户，让他们期望而来、满意而归！这何尝不是艺术！而且通过学习《刻意练习》，我们知道这些都是可以学得到的！

二、开启销售的关键步骤

销售中最关键的步骤就是你的开场白，如果无法开启开场白，其他的技巧都白搭，首先我们来看看如何打开销售。

1. 开启销售首先要化解抵触情绪

很多时候，我们顾客因为某些缘故，并不太喜欢销售员。当顾客对销售员心存负面情绪时，销售员跟顾客打招呼，会发生什么？礼貌一点的大概会说：“谢谢，我自己看看。”更有甚者，直接拿你当空气。那我们要如何打破顾客的防御心理呢？也许我们可以表现得不那么“销售”，尝试与他们建立朋友关系，也许情况会不一样。

2. 开场白一定不要谈及销售

如果你以做生意的姿态迎接顾客，可能会收到条件反射性的、拒绝的回应。所以，不要用那些例行公事的销售话语来糊弄你的顾客，试着幽默一点，让你的提问更有意思，说不定会有意外的收获。

案例：有一个女士推着婴儿车走进商店，销售员说：“哇，好漂亮的小宝贝，你从哪儿拿的？”，这位女士一听就笑了，从而和销售员聊起来。

其实，有效的开场白与销售无关，有效的开场白最好是抛出创造性的、不一样的、机智的问题，这样会鼓励交流。避免问一些可以简单地用“是”或“不”来回答的问题，因为在这种交流中建立和谐的关系比较渺茫。

案例1：

销售员：商场的人还多吗？

顾客：不多。

案例2：

销售员：商场的人流现在是什么情况？

顾客：哦，我下午来的时候，简直像一个动物园，不过，现在的人少一些了。

另外，我们的开场白也要独一无二，像五根手指一样，我们每个人的讲话风格都不一样，你必须强化自己的风格，才能娴熟地跟着不同的“节奏”摇摆。这就需要你竭力发掘各种线索令你与顾客的谈话个性化，比如，关注顾客的孩子、衣服、车，或者时事新闻、节假日等，才能在各种场合自如切换。

3. 开启销售的秘密武器就是闲聊

不要以为闲聊就是不务正业，要知道打破抵触情绪与顾客建立联系，最重要的就是闲聊。怎样让顾客有和你闲聊的欲望呢？

尽量保持忙碌的状态：顾客可能会被忙碌的销售员所吸引，因为他觉得这样没有压力，不用担心销售员急于成交或太有进攻性；他们觉得可以放心打断你，自己的问题也能够得到迅速的回答，而且不会受到“伤害”。

不要冒犯顾客所认为的私人空间：通常顾客认为自己面前的空间是属于自己的，作为销售员，你可以穿过去打招呼，或者与顾客平行走，然后打招呼，但千万不要待在他正要去的方向上。

180°的路过：通常当你拿着东西经过顾客时，会给顾客一种你不会把他推到墙角，掏光口袋里的钱的印象,而180°的路过包括：走近顾客，说“你好”，路过他。然后，走出三四步，在一个安全的距离上180°转身，说“我能问你一个问题吗”，这时候后大部分的顾客是不会拒绝你的，原因就是我们在《吸金广告》中提到的“承诺/一致性”。

如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈，请继续。因为人们喜欢别人因为私人缘故对他感兴趣，没有人喜欢被视为一个数字或仅仅是一个顾客。

4. 进入销售：转换的过程

经过短时间的个人交流后，可以试探从闲聊到工作的转换。但有的时候，只要你稍微一提销售，顾客就习惯性地举起防御的盾牌。解决问题的方法不是用销售员的身份提醒他，让他们更讨厌你，但可以采用曲线救国的方式。比如：

消解：消解是消除顾客防卫盾牌的办法，它包括两个部分：“随便看看也可以的”和“用提问的形式对顾客防卫盾牌的迅速重复”。

案例

转换：今天你怎么想到来我们店的?

盾牌：我就是打发时间。

同意：我们都有一些时间需要打发。

消解：您在打发时间的时候，都看些什么？

转交：大多数情况下，经过消解你的顾客会变得开放，你可以继续试探下去了。但是当你用了闲聊和消解语言后，还是得到“我只是看看”的回复时，那就把这名潜在的顾客转交给其他销售吧。

5. 如何同时应对两位顾客

如果你在为顾客A服务时，顾客B也进来了，你要怎样应对呢？

用口头协议留住客户：你怎样才能为自己找借口但又不激怒顾客A呢？用充分的爱和关注。

案例：

销售员：你能帮我一个小忙吗？

顾客A：可以。

销售员：我跟另一个顾客打招呼的时候，您能稍等一会儿吗？我会马上回来，可以吗？

顾客A：好的。（顾客A和你达成了一个协议等在那儿）

销售员：你好，能帮我一个小忙吗？（销售员走向顾客B）

顾客B：好。

销售员：您能稍等一会吗？我招呼一下那边那个顾客，然后过来为您服务。这样可以吗？

顾客B：好。（你与顾客B达成协议，他会待在那儿）

有的时候，你的要求也许会被拒绝，但绝大数都会说“好”。所以，在试图同时接待两位顾客时，使用口头协议会产生比常规做法好得多的效果。

开启销售可能是销售过程中最重要的部分，通过有效的开场白，你能化解客户的抵触情绪，增强询问探查性问题的能力。如果能掌握这一点，那么你肯定会比以前更加频繁地站在收款台前带顾客付款。

三、购买动机的秘密

通过开场白，也许你知道了你的顾客想买什么，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，因为你并不清楚为什么他想购买特定的商品。只有确定为什么的时候，你才能“对症下药”最终促成销售。

1. 发现顾客最底层的购买动机

世界上没有两个完全相同的顾客，探寻顾客之间的区别，推荐合适的商品或替代品，是销售员的本职工作。只有准确地找到潜在销售的根本原因，才能大幅度地提高成交机会。

案例：假设两个顾客都要买大衣，顾客A要找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣；而顾客B想买不那么贵、穿着舒适、适合旅行的大衣。

面对这两位顾客，菜鸟销售员估计会直接把顾客带到大衣的展架前，开始介绍。而专业的销售员则会询问顾客买大衣的个人原因，再进行推荐，满足顾客的需求。

2. 问问题的终极技巧

我们常说“知己知彼，百战不殆”，你对顾客了解越多，就越能帮助他们选择正确的商品，也能相应地推荐一些配件或附加商品，这样就能增加你的销售额。怎样才能更多地了解顾客呢？

开放性、事实发现性的提问：一个好的提问者需要善用以下词语：谁（who）、什么（what）、哪里（where）、为什么（why）、什么时候（when）、如何（how）、告诉我（tell me）。 当你使用上述六个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外信息的完整回答。 比如说：你想买给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地的你就浮现出来他为什么要买这个东西。

从不问顾客的预算：销售的工作是创造顾客的需求，卖给顾客真正想要的东西，而不是问顾客想要花多少钱。

案例：如果顾客想花500元，你给他推荐了一款1000元的产品，他也许会说他的最高预算是750元，多一分钱都不行，这样，你就多创造了50%的销售额了。但是，如果你问了顾客的预算，就会限制这种疯狂的结果。

问答赞：当你提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题，因为每个人在聊天的时候，都希望得到对方的肯定和回应，如果你做到这一点，就很容易和对方建立一种信任关系，销售也就水到渠成了，让我们来看两个案例。案例1无问答赞的形式，案例2采用了问答赞的形式，你更喜欢哪一个呢？

案例1：

销售员：你今天怎么来了？

顾客：我想给儿子买一个礼物

销售员：这个礼物用在什么场合？

顾客：他的16岁生日。

销售员：他的生日是什么时候？

顾客：下周二。

销售员：你给他准备了什么？

顾客：我想问他给自己准备了什么合适？

案例2：

销售员：你今天怎么来了？

顾客：我想给儿子买一个礼物。

赞：哦，好啊。

销售员：这个礼物用于什么场合？

顾客：他的16岁生日。

赞：哦，小伙子都16岁了，这是个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。

销售员：他什么时候过生日？

顾客：下周二。

赞：下周二，那很快。

销售员：你都给他准备了什么？

顾客： 我想问他给自己准备了什么更合适。

探询的逻辑顺序 ：你准备了很好的探寻问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答 。那么现在问题来了，到底先问哪个呢？就像打高尔夫，你总不能听球童的，或是一直用轻击杆吧。要知道，探寻问题最好的问法是按逻辑顺序来，否则就会乱套。一般情况下，先问广泛的问题，再问特定的问题。我们来看一个完整的案例：

闲聊之后，进入正题。

销售员：今天怎么到我们店里来了？

顾客：我给我先生挑一个礼物。

赞：你考虑得可真周到，挑礼物很有意思。（下一个合乎逻辑的问题）

销售员：你的礼物用于什么场合？（原因是场合越重要，礼物就越重要）

顾客：是我们结婚25周年纪念日。

赞：恭喜，多了不起的成就！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物。（下一个问题最好是时间，因为时间越短，越是可能卖出贵重的礼物。）你的结婚25周年纪念日是什么时候？

顾客：这个周六。

赞：好快呀。（对于任何小于一年的时间的赞叹式回答）

在知道了事件、时间，接下来就要确认的事情是顾客是否在购物。

销售员：你之前有没有发现什么特别喜欢的东西。

顾客可能会给你两种答案。

1）：我在这条街上看到过——。

2）：我没注意过（我才开始逛。）

针对问题1你可以关切询问，为什么没买。针对问题2，你可以继续探寻问题，比如说，你觉得你老公会喜欢什么？

每个进店的顾客不同，所以就要基于探询流程区别对待每个顾客，直到你的脑海里有一副清晰地图画一步步引导顾客直至最后对应相应的商品。

四、演示的套路

当你完成了探询过程，了解顾客的详细信息，那么接下来的演示时间就要来临了。这时你要迅速进入“表演状态”，满足顾客的需求，离最后成交也就不远了。

1. 演示与你的探询结果紧密相关

顾客买东西有两个原因：信任和价值，信任是在探询过程中建立的，演示则是你介绍价值的过程。如果顾客信任你，并且确信某件商品的价值，那么销售成功的机会就自然增加了。如果顾客并不喜欢你，但如果能被说服相信某件商品拥有价值，交易仍然能够达成。但要是顾客没有发现商品的价值，无论他是否信任你，他都不可能买你的商品。所以，你在演示中需要实现两个主要目标：一是在顾客的头脑中确立商品的价值；二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望。

推销顾客需要的价值：最成功的销售员会选择演示的要点，确保商品拥有与顾客个人相关的价值。在探询中仔细倾听顾客的回答，你会在演示时段得到很多可利用的演示点。

激发顾客占有商品的价值：我们购买商品并不一定是为了他的实用性，有时为了这些消费品背后的特质，为了享受拥有它们的特权，我们被激起了了购买欲望。

案例：史密斯太太，现在的鞋子其实是一种生活方式的表达。它对于您的儿子的意义在于：他能穿着它走进学校而不感到被朋友孤立，觉得自己是团队中的一员。让您的孩子作为社交场合的一员而感到自在值多少钱？

2. 成功演示的技巧

成功的演示需要一系列环环相扣的行动来完成，我们需要留意以下几点：

把重要的买点留到后面介绍：好的演示在于满足客户部分需求的同时，又保留部分需求，不要把自己弄到无话可说的地步。就好比在谈判的时候，你一开口就拿出最优惠的报价，那么当对方想要更低的价格时，你就无路可退了。

让顾客参与进来：人们如果能亲身体验产品，就更容易认同你所演示的产品的价值。

案例：

弗里德曼要买一辆保时捷敞篷跑车，销售一见到他，就拿出一把钥匙过来给他。

销售：去， 出去兜风，开一圈试试看。

弗里德曼：不行啊，不能开，不能开。

销售：为什么不能开。

弗里德曼：我如果一开，我肯定就会买了。

销售：难道你不想买吗？

弗里德曼：我想买啊！

销售：那你还不去开一下。

顾客到商场是身负购买“使命”的，我们销售要做的就是满足他的需要，使他爱上这款产品，促成他完成购物的使命。

3. FABG终极演示话术

假如在探询的过程中，你发现商品的某些特点能够满足顾客的需求，此时最关键的就是根据顾客的需求或欲望来演示商品的特点、优势和价值。这就需要FABG演示话术，即特点-优点-价值-反问（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一种能把你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客的好方法。

特点是某个产品或服务一个显而易见的部分，目的是使其与其他产品区别开来。优点是与特点直接关联的，可以说优点就是在拥有这个特点上所获得的东西，往往一个特点可能具有多个不同的优点。价值与优点是直接关联的，价值的定义是：这个优点能为顾客做什么？而且一个优点也有可能有多个价值。反问是完成演示的最后一步，其实是以反问句的方式再次重申产品的利益，以求获得顾客的正面回应。理解FABG的各个部分及如何使之适应特定顾客的需求是极为有用的。我们以一双鞋为例，来看一下：

这个鞋它的特点是小牛皮材质，那么它的优点是贴合脚型，它的价值就是给顾客有定制的感觉。然后它的鞋底是传统的平底，这是个特点的优点是它永远都不会过时，价值就是你能够穿很多年。另外，它有一个特点是手工缝制的，优点就是工艺很精湛，价值就是你会感觉到与众不同。这些听着很棒，不是吗？

总之，我们要针对探询中的发现，最大限度地利用与顾客特定需求相关的FABG，尽可能地把商品卖给顾客。

4. 搞定可能毁掉生意的“专家”

顾客经常会带上一位朋友或亲戚一起来购物，因为顾客认为这个人对于他要购买的商品的看法更加专业。这些“专家”往往会给出一些否定的意见，那么要怎样针对这些“专家”呢？

在这里边最重要的技巧是向顾客指出特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛向这位“专家”，以获得“专家”的认同。

五、试探成交与附加销售

如果你已经打消了顾客的抗拒心理，用有效的探询判断出顾客需要什么和为什么需要，并且演示了产品如何使顾客收益，但最后却依然没有达成交易，这时候“试探成交”就具有不同的意义了，它变成了利用附加产品做道具的最终成交。

案例： 顾客看中了一张沙发，但还在犹豫到底要不要买。销售员很着急，他问顾客，这个茶几跟这个沙发特别配，这个色调是经过大师搭配的，要不要给您把这个茶几也包起来。顾客这时才说，茶几就算了，把沙发给我包起来吧。

1. 试探成交的黄金法则——附加销售

试探成交的黄金法则——附加销售的目的是帮助你完成主要商品的成交。这一技巧为销售提供了增加销售量和提升利润的机会，往往能起到事半功倍的作用。

销售的义务是询问，而不是在内心揣测顾客会不会拒绝。你只需要展示商品，直到让顾客说“不”的这一刻，销售才算结束。如果你敢冒顾客说“不”的风险，你也会惊讶他们说“是”的次数竟然会这么多。

2. 试探成交的有效步骤

如果你不主动推销，顾客就不会购买。那么如何推销，才能更好地成交呢？

下面有五个步骤是构建试探成交并确保你卖出额外商品的方法，告诉你该怎么做。

第1步：您是否觉得······

这种试探成交的方式以一种谦逊的措辞开头，听起来像是一个友好的发现式提问。

第2步：增强效果的形容词

“···极其般配的···”在介绍附加产品时，用一些形容词，把它描述成能为主要产品锦上添花的物品，而且恰好在顾客的需求范围之内。

第3步：合适的附加产品

“···领带和手帕···”探询顾客购买主要产品的动机或用途，然后根据相应情况推荐适合那一用途的附加产品。

第4步：假设拥有

“···您的西装···”，加上“您” 或“您的” 这个词，把顾客和主要产品联系起来，也让顾客有机会看看，附加产品如何给“他的”新产品锦上添花的。

第5步 ：必须拥有

“···组成完美的搭配···” 这个词组能促使顾客感到附加产品对于主要产品而言是必不可少的。

当你成功完成了试探成交，顾客同意考虑购买附加商品，你没有理由不继续附加销售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顾客说“不” 。

六、处理异议的原则和技巧

当你已经完成了试探成交，而且前几步都做得很好，但仍然有一些顾客提出异议，不愿购买。要想破解这一难题，你就要学会识别顾客的异议。

1. 客户出现异议的原因

销售的工作没做到位：如果顾客认为商品缺少价值而拒绝购买，就说明销售没能说服或者给出充足的理由，让他对这件商品做出正面的决定。如果顾客因为不喜欢你而拒绝购买，那么很可能是你没能成功地建立理解和信任，甚至没能消除他的抵触心理。

顾客的防御心理：顾客对购买商品犹豫不决是一种防御机制，其目的就是推迟做决定。花钱对我们每个人来说并不那么轻松，毕竟挣钱没那么容易，客户也一样。

顾客不清楚自己的需求：有时顾客不想购买，是因为他不能确定自己想要什么，更无法对你说清楚连他自己也不知道的东西。这时，就需要你在演示中多试几次，也许就能找到让他感兴趣的东西。

很多时候，顾客可能用“我想随便看看”或“我考虑下”来搪塞，以掩盖真实原因，这就要求我们不能只从表面来理解客户的异议，而要努力发现真正的异议，才能成交。

2. 如何应对顾客的异议

成功地处理异议几乎完全取决于销售人员与顾客合作的能力，而这种能力是全面理解顾客的感受和设身处地为顾客着想。下面六个步骤可以用来应对顾客的异议，而且还不会让顾客反感。

第1步：倾听完整的异议

不要打断顾客说话，认真倾听，让他把关心的问题说完。

第2步：承认异议

当顾客提出异议后，你可以逐字重复他的异议，在前面加上“我理解···”或“我赞同···”，就让自己站在顾客的那一边，还可以在承认异议之后再加上一个反问。

案例：

异议：下次再来。

承认：我理解您希望以后再来。这是个重要决定，您想要做出正确的选择，不是吗？

异议：我需要。

承认：我赞同您先和您妻子商量一下，以确保你们两位都满意，对吗？

异议：我真的应该回家先量一下尺寸。

承认：我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想确保它的大小合适，对吗？

第3步：请求许可后再继续

在进一步询问顾客之前，先礼貌地请求许可：“我可以问您个问题吗？”

第4步：您喜欢它吗

你可能需要问好几个问题，才能找出真正的异议，但第一个问题永远都是：“你喜欢这件东西吗？”鼓励顾客打开话匣子，告诉你他心里的想法。

第5步：错误检测

再次强调演示中已经展示的特点、优点和价值，以确认顾客是否仍然认为它们符合他的要求。

第6步：向顾客询问价格

最后一个问题，永远都是：“您觉得这个价格怎么样？”

下面的例子可以让你对第2、3、4步在实际对话中的情形有所了解。

异议：我得和我妻子商量一下。

承认并反问：我当然承认您这样做。你们二位都喜欢是很重要的。你们都希望为买到它而感到高兴，不是吗？

回答：哦，是的。

请求许可：不过在您离开之前，我可以问您一个问题吗？

常用提问：您喜欢它吗？

承认顾客的感受能让顾客对你有好感，但是你要记得你需要理解顾客的感受，但不必认同它们的异议。当我们得到了提问的允许，并问了“您喜欢它吗”，顾客回答喜欢，那么就像交易成功迈近了一步。如果不是，那么你可以试一下“问题检测”策略。

3. 问题检测策略

很多时候对商品提出异议的顾客很难说清楚他们的真实想法，给出的原因几乎全是借口，这就需要我们检测出困扰他们的真正原因。要做到这一点，我们必须重新审视FABG。我们以带天鹅绒垫子的椅子为例：

试探成交

销售员：您是否觉得当您在您的新椅子上休息时，这个脚蹬让您更舒服？

异议

顾客：我觉得我需要考虑一下。

承认并反问

销售员：我完全理解您想在考虑一下的想 法，当您为家里调一件漂亮家具时，您想确保您做的决定是正确的，不是吗？

回应

顾客：当然了。

请求许可

销售员：我能问您一个问题吗？

顾客：好的。

问题检测

销售员：您喜欢这把椅子吗？

回答

顾客：它很好看。

支持

销售员：是的，它很华丽，不是吗？

问题检测

销售员：您觉得鹅绒垫子怎么样？

回答

顾客：好吧，实际上，我有点担心我儿子的过敏反应。

在案例中我们在重新检查了商品的价值后，找出了困扰顾客的真正问题，然后只要解决它就可以了。

4. 当顾客抱怨价格过高时

在确定没有其他问题以后，最后询问价格。一般顾客的回答自然是价格太高或价格合理。如果价格是阻止顾客购买的真正原因，你需要判断：是因为顾客认为商品不值这个价格，还是因为商品的价格比顾客想花的钱更高。

如果异议与价值有关，你就给出更多的关于FABG以增加商品的价值。如果异议与预算有关，你就需要询问顾客的预算了，顾客告诉你后，你就展示他预算范围内的商品。

如果顾客需要这件商品，但价格仍然是影响因素的话，你可以建议他采用预约订购、分期付款等方式。

七、让顾客主动说购买

没有什么神奇方法或完美方案能让顾客每次都掏钱购买，因为每一位顾客都有不同的经历，对你提供的产品和服务也会有不同的认识。只在强烈的成交欲望的基础上，学习一些技巧和策略方能应对。

1. 促单的10种基本技巧

使用一些久经考验的促单技巧，会对我们最后的成交大有帮助。

二选一促单法：二选一的提问方式可以防止顾客对你的成交要求做出否定的回答。不要问“您想买什么东西？”而是要询问顾客他是想买“X商品”还是想买“Y商品”，或者他愿意用“X方式”还是“Y方式”付款。通过二选一来告诉他们需要这件商品，你已经增加了获得肯定回答并达成交易的机会。

反问促单法：在你已经成功演示商品的价值后，顾客提出问题，你以一个成交提问作为回答。

案例：

顾客：这件家具可以在周三送到吗？

销售员：我们应该在周三什么时候送到呢？

主动促单法：在顾客犹豫不决的时候，你放轻松，开个玩笑，然后再要求顾客购买。你可以大胆地向顾客提问：“那么，你愿意买下它吗？”说的时候要带点儿幽默感，大多数顾客会欣赏你的坦率和对这种局面自得其乐的态度。

附加促单法：在卖掉主要产品的同时，还试图销售更多的附加产品，附加促单法可以一直不停地进行下去，直到顾客说“不”。

第三方参考促单法：当顾客不太有把握时，为了增加他们的购买信心。你可以告你顾客，你认识的某个人也购买了这件商品而且非常满意。

假定成交法：如果顾客在你演示时极少或根本没有表现出抵触现象，你可以假定他有意向购买，试着把商品拿到收银台去。

订货单促单法：在顾客还不准备去收银台的时候，你可以开始填写订货单。如果顾客不确定，你只需道歉说，你以为他已经决定要买了。

“极限低价”促单法：在销售中每个人都免不了和顾客讨价还价，利用“极限低价”促单法能够安抚价格驱动型顾客，让他觉得你正在尽力争取最低的价格，即使你知道自己很可能无法做到。

“非常手段”促单法：当其他方法都不管用时，那就要毫不犹豫地出奇招，让顾客的注意力锁定在最终的成交上，这可能需要一些极富想象力的方法，但值得尝试。

处罚促单法：尽量不使用，假如出于某种原因，你不得不对顾客说的话，那就不要把话说得像处罚一样，尽量柔和委婉。

2. 如何应对顾客的打折要求

如果顾客想要折扣，而且你也看出这对交易至关重要，你要让顾客知道，你给商品打折并不是家常便饭，你这样做完全是因为你知道他需要这件商品，你也希望他得到这件商品。

案例：

顾客：我很喜欢店里的公文包，但价格有点贵。450美元是这个包的最优惠价格吗？

销售员：我理解您的担心，不过，没有折扣是因为我们不会平白无故地抬高价格。

顾客：但是我的预算不超过350美元。

销售员：我知道您真心喜欢这个包，我问一下我的经理是否可以打折。我希望您能得到折扣，您不介意稍等片刻吧？

销售员：是这样的，我没能争取到100美元的折扣，但为您争取到了50美元的折扣，您仍然省了一大笔钱，我能为您开发票吗？

当然，如果你已认定自己无法让价格驱动型顾客满意，你可以用一种礼貌的方式告诉他们，你的商店不提供折扣，因为这个价格已经很合理了。

3. 移交销售

即使你是世界上最优秀的销售员，你也不可能和每个人做成生意。所以当你自己无法搞定顾客时，不妨试试移交销售。让另一位拥有更好成交机会的销售员接手销售，你就能让顾客和商店获得双赢。

在你准备移交销售时，最重要的一点就是要把顾客托付给一位专业人士。在移交销售中要注意以下几点：

①向你的顾客解释，你将请其他人参与到谈话中来，这个人也许能更好地回答有关商品问题。

②礼貌地把你的顾客介绍给新的销售人员，然后回顾一下销售细节。

③一旦完成移交，就退出销售。

不管你在何时移交销售，你都要让顾客感到移交会帮助他们正确地选择商品。

八、确认与邀请

对于销售人员来讲，几乎没有什么事情比退货更糟糕了。没能成交也就算了，成交又失去它才是痛苦的事情。怎样才能解决这一状况呢？

1. 买主的懊悔

很多人在购物后都有过懊悔的经历，这与你花钱多少没有关系，它产生的主要原因就是没有购物没有得到其他人的认可。

人们都希望他们生活中的每一件事情都能获得认可，包括购物。得知别人喜欢你买的东西，会让你对自己的决定感到自信，也更快乐。否则，就会难过。比如说，一位女士穿了一件新衣服去上班，但是没有一个人称赞她的新衣服，甚至是注意到她的新衣服，这时她可能再也不会穿这件衣服。或者，更糟糕的是，她要退货。

所以，销售员的任务不仅是成交，还要在成交后让顾客放心。当交易完成后，你就不再被认为是销售员了，这时你要使自己成为第一个让顾客知道他们做出正确选择的人。

2. 确认：巩固交易

确认顾客的购买有助于防止买主的懊悔，对于确认的效果而言，时机极为关键。但是确认时你该说些什么呢？这要取决于具体情况。

案例：威尔森夫妇刚刚为他们的女儿买了一件黄金挂件以纪念她大学毕业，他们不太确定女儿是否喜欢这件首饰。交易确认时，销售员这样说：威尔森先生和太太，我认为你们为女儿的毕业礼物做了极好的选择。这件礼物不仅会在今后几年里增值，还能让你们的女儿想起她人生中最骄傲的成就之一。

案例中销售人员不仅告诉他们做了一次极好的选择，而且还提醒了顾客一两个可能在演示中就指出过的商品价值。这种方法通过强调顾客最初的购买理由，进一步巩固了交易。

虽然每次确认的情况不同，但仍然有一些准则可以遵循：

如果涉及非常昂贵的物品，如珠宝、家具，你最好是在当晚或次日打电话确认交易。这让顾客知道了你在关心他们和他们购买的商品，这能消除买主的懊悔，也肯定能让你有更多机会见到回头客、做成更多生意。

3. 邀请：请再次光顾

要想在销售中获得真正的成功，你必须要让你的顾客再次光临或介绍其他顾客给你，和回头或受推荐而来的顾客做生意比和新顾客做生意容易。要达到这一目的，你需要采取相应的措施。

购买商品后的顾客，很容易受到影响，这时候如果你告诉他要做什么事情，他几乎都会照做。这时候你可以以一种积极的方式利用顾客这种特殊的思想状态。比如说，你现在回去就好好地享受它吧或者三个月后给它做一个保养吧，这样你们之间的关系就更近了，邀请也相对要容易。邀请你的顾客再次光临，让你有机会知道所购商品的使用情况，或者它的使用者是否满意等等。

结语

销售是一个企业将产品转化利润的关键一步，一个专业的销售能够给企业带来巨大的收获。

《销售洗脑》以生动的案例和环环相扣的逻辑理论，照亮了通往高效能销售的道路，帮助零售业中的销售人员实现新的突破。

《销售洗脑》并不是只适用于专业销售，不管你是老师、家长还是领导，学会怎样引导他人的情绪，并将你的意志灌输给他们，为他们构建一种信仰，引导他们走在积极追梦的路上就是一件令人愉快的事情。

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