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快递驿站没有新闻,只是越来越难做了
2024-12-13 04:41  浏览:89

作者:周航 张倍嘉

快递驿站没有新闻,只是越来越难做了

编辑:王一然

“神仙打架”

最近,“神仙”在打架,而西安一家快递驿站的老板李兵,发现自己又成了“背锅侠”。

大概从10月开始,许多人的淘宝物流信息上不再显示取件码,取而代之一条提示:请出示运单号后五位取件。有人到了驿站,才知道最近驿站改用多多驿站系统,而“系统在打架”。

类似的事也发生在菜鸟驿站。10月初,一位用户在社交媒体上抱怨:拼多多买的包裹,在菜鸟系统里输入运单号才显示取件码。

比消费者更头疼的是驿站从业者。一个年轻女孩说自己“接近崩溃”——货堆得路都走不了,她一边扫码入库,另一边被取件者包围,要不停切出系统查取件码。

她公开发出质问同时也是求助,“为什么两个平台干架,倒霉的还是我们在驿站上班的人?谁来管一管这个市场?”

在西安市区,李兵的驿站,矛盾更激烈爆发出来了:双十一的下班高峰期,取件人排着长队,一名顾客看不到取件信息,指着他鼻子不停质问“快递去哪了?”李兵觉得“真的好没面子”,他的情绪也爆发了,查取件码,找到包裹,递过去时告诉对方再也别来店里:“女士,以后你的货我交给快递员,让他给你送货上门。

(图/pixabay)

事实上,不满的情绪已经积累很久。原本顾客能通过短信收到取件码,但这两年随着各家电商平台隐私号普及、升级,曾经简单的事也变得棘手。

系统提供了解决办法:驿站可以自己去要真实号码手动发短信。但一位驿站老板反问,有人开启虚拟号就是为了保护隐私,“再打电话问真实号码不是找气受吗?”更现实的理由是,“忙得过来吗?”

改变不了系统,驿站老板李兵只能改变小区的居民。有两个客户同姓同手机尾号(这已经算是隐私号里好识别的),很容易发错短信,他说自己“逼着”其中一个在购物时候改了姓,“哪怕叫阿猫阿狗,我都能分辨出来。”

虽然大多数时候,驿站从业者们已经习惯了“生态链底端”的地位,但做驿站四年,李兵承认自己心态发生了很大转变。这反映在他拍摄讲驿站生活的视频里,刚开始他眼神温和,聊如何服务;现在他眼里似乎失去光芒,语速也变得迅捷,总是在吐槽。

吐槽“系统搞事情”,吐糟“离谱的投诉”,以及最重要的一点,“驿站现在不挣钱了”。

李兵总结性地说,“服务取决于你让他挣多少钱”。

求和

过去二三十年被视作快递行业的黄金时代,伴随着电商的高速发展,每天数以亿计的快递,经由转运、分拣,最终通过数百万快递员和数十万家驿站,抵达终点。

和大多数驿站一样,李兵主要服务通达系(加盟制快递公司统称)。快递员每天拉来快递,由驿站上架、入库,消费者取件后出库;完成一系列动作后,快递员会在系统里为每个包裹支付三毛钱,每条短信系统收取三分的信息服务费,再扣掉打印等成本,驿站到手大概两毛五。

(图/unsplash)

行业的普遍算法是,派件业务不挣钱,甚至覆盖不了房租和人力,挣钱与否取决于寄件业务。但这两年,上门取件取代了驿站寄件,驿站的生存受到冲击。

李兵的驿站开在居民小区里,2021年每天包裹400多件,寄件就有二三十件,现在包裹增长到五六百件,但到站寄件“一天能有十件就了不起了”。不仅如此,单个包裹利润也大幅压缩,多位驿站老板说,最近这个双十一,系统上调了寄件服务费,且电商平台运费险下调(很大一部分寄件来自电商退货),有老板甚至关闭了寄件功能。

这几年,消费者的直观感受是,身边驿站越来越多,除了菜鸟,中通的兔喜驿站,圆通的妈妈驿站,也冒了出来。用某快递公司一级网点老板的话说,“谁先把这个市场占领住,将来谁的派件就是稳定的。”在一些地方,取完所有快递要走上一大圈,甚至变成要带行李箱出行的浩大工程。

(图/unsplash)

驿站之间互相竞争,派单费继续走低,战争过后,李兵的驿站属于活下来的,但是利润已经降得非常低。

不过,李兵倒是从来没有像现在这么硬气过——曾经他靠“免费代放一段时间”把快递员从丰巢柜那抢了过来,现在他成了更主动的一方,把维持多年的三毛派费涨到四毛。

他的底气来自于,没人会来抢这门生意。他一边按计算器,一边算账:哪怕小区来了新人,撬走所有快递,寄件拉满,20件一天,每件给他多算成5块利润,扣掉单独门店的房租物业水电4000块,最后算下来,一年到头只能挣5万块钱出头。

而代价是全年无休,“都不敢头疼脑热”,“换你会愿意做吗?”

(图/unsplash)

他之所以还能干,是因为他的主业其实是小区里的超市,驿站如今彻底成为“引流工具”。

理论上,他需要提供更好的服务,争取把“流量”转化为利润。但实际上,开店越久他越“现实”,在内心深处,逐渐把客户根据消费水平分为ABC类:

他最喜欢的A类客户,是超市的常客,除了取快递也在他这寄快递,当这些人来拿快递,他会“哥长哥短姐长姐短”,如果需要胶带、包装袋,立刻无条件提供。

排序最低的C类客户,从不消费,只取快递,有的还每次都要一个袋子。他嘴上不说什么,但“内心深处压根不大想服务”。如果要借板车,那对不起,得紧着其他客户,取快递人多,也请稍等一下,其他人优先。如果对方投诉,“让我知道你是谁,可能你就收不到快递了”。

除了没人会抢不挣钱的生意,李兵另一个底气来源是,“驿站还是刚需”,因为有顾客需要把快递放在驿站,更因为快递员件太多,压根送不过来,“我们是给快递员擦屁股的人”。

之前,那个取件码引发的冲突中,他当场宣布拉黑的“C类顾客”,也没等到送货上门。快递员打电话让那位顾客接货,顾客说在上班,快递员说不敢放门口,顾客让他下班送,快递员说下班他很忙。拖了几天,对方一个快递没收到,最后不得不上门跟李兵求和。

现在,李兵经常说的一句话是,“没人敢得罪我”。但这位个体老板眼下就有烦恼,驿站招聘工资从3500元涨到4000元,好久没招到人,忙得他凌晨一点多才能抽出空,并且聊着聊着,好几次都睡着了。

(图/unsplash)

“黑白名单”

关于驿站,一个投诉最集中,或许也能帮助人们理解系统运作机制的问题是:快递驿站和送货上门,到底什么关系?

最早,两者没有直接联系,李兵的驿站在现在的行业里叫“纯驿站”。但在许多地方,驿站早已演变成另一种——和快递网点直接合作,承包一个小区,驿站老板也成了快递员,常见模式是夫妻店,老公送快递,老婆管驿站。

这是不断博弈后的结果——对快递公司网点而言,它比交给快递员派费更低,更稳定,快递公司总部也在近几年内大力推广,称之为“直送模式”,在一些地方派件成本下降了20%。

事实上,如今做驿站,往往和网点合作才是仅有的选择。既因为这样能拿到更高的派费,更因为包裹就掌握在对方手里,他们既是驿站的个体老板,也要不时穿上快递公司们的制服打卡,承担起一切可能的罚款。

黑猫投诉[]平台上,根据某驿站热门关键词搜索排序结果。(图/极昼工作室)

上海郊区,两年前燕姐接手一家驿站时,继承了多家快递公司的承包权,以及一份顾客名单——既是驿站系统禁止入库的“黑名单”,同时也是快递公司必须送货上门的“白名单”。

每个名字背后,基本都有多次投诉。投诉多了,网点就会催促她,“赶紧加入名单”,以防对方升级投诉到总公司,电商平台,乃至邮政管理局,那意味着高额罚款,对驿站和网点来说都是惹不起的神仙。

问题在于,对燕姐来说,她每个包裹拿到的钱是一样的——根据快递公司不同,现在七毛到一块不等。这个价格在上海,她说每一次送货上门,自己就是“亏钱”的。

现在,她勉强还能算得过来账,淘系包裹对送货上门有补贴。她专门请了个送货员,补贴覆盖不了送货员工资,但可以把“白名单”的快递顺便带上。但补贴也不稳定,她听说上海快停了,到时候她真不知道拿这些“白名单”怎么办。

这份名单总是在增加的。尤其今年3月1日,“禁止擅放驿站”的全国快递新规实施以来,她说名单人数翻倍了。

大部分居民是理解这行辛苦的,燕姐说,甚至还有一对坐着轮椅的夫妻,她说送上门对方都要自己来取,但碰到那些动不动用投诉威胁的,她实在提不起来情绪。

(图/pexels)

和燕姐一样,浙江某县级市的驿站老板小丁,每当片区里来了新用户,她总是先尝试放驿站,“看看对方什么反应”,对方要是不好搞,一投诉,那也只能进入送货上门的“白名单”。

干了多年驿站,小丁现在的理解是,这行能不能挣到钱完全取决于能不能摸透小区里居民的脾气,把投诉和罚款控制下来。而这个过程,“都是花钱(罚款)买教训”。

小丁现在也不忌惮和对方“互喷”,这是情绪的爆发,也是一种生存谋略,“有时候该吵还是要吵的,因为你不吵的话,他越来越会蹬鼻子上脸。”

几乎每一个新入行的驿站人都要经历交学费的过程。在广西柳州,一个转行做驿站的前护士没想到,学费那么沉重,她提供的结账单里,6月份平均一天派700单,每单0.43元,总收入9400元。但罚款扣掉三分之一,有20多小项,最多单项是虚假签收,比如“顾客妈妈拿了快递但本人说没拿到”,累计扣掉480元。

第二个月,罚款变少了,但还是有1300元。她干不下去了,“我赚钱是几毛几毛地赚,但罚款是几百几百罚款。每个月累死累活,还不如去上班。”

她关了两小时门,去找快递加盟网点理论,最终等来解除合作的决定,说是因为她恶劣的罢工行为,收走了快递,只剩下一个空荡荡的门店。

今年9月,广西柳州一家刚开两个月的驿站关门了。(图/受访者供图)

高压的“以罚代管”下,驿站和消费者之间的矛盾也不时会演变得很激烈。比如云南一个消费者说,她所有快递地址上备注不要放在自提点,要求放在单位门口,但附近驿站每次收到投诉才送货上门。按照她的说法,之后驿站老板多次电话辱骂,甚至两次到她单位大吵大闹。

这不是个例,上个月,内蒙古包头一个女孩发现,自己的个人信息被家附近的驿站“挂”在了驿站玻璃门上,写着她的姓和手机号,注明“十次送一次”。

起因是一次退货,她说自己写错了地址,快递退回来了,显示已签收,但驿站说快递不在他那,态度冷淡让她自己找。去找了三次无果后,她投诉快递找不到了,紧接着就被驿站“挂”了,现在她改用了附近别的驿站。

原本,罚款是为了让驿站保证服务,但系统时不时在失灵。今年8月,江苏电视台电视问政节目,有商家投诉快递长期滞留当地驿站没有按地址派送。节目里,江苏邮政局市场监管处处长坦言,已经处罚多次,“问题依然没有解决,是存在系统失制的问题。”

“臣民”

某种意义上,快递行业的飞速发展完美体现了经济学里的规模效应,今年上半年通达系快递公司们的财报里,尽管单票收入持续下滑,但快递公司们的营收和利润都在增长。上市公司里,顺丰单票收入最高,15.9元,第二名圆通,2.34元。

另一个似乎更显示市场经济魔力的是,消费者和商家用更低的价格买到了更好的服务——邮政管理部门统计里,快递服务公众满意度也在提升。

但同样存在多年的事实是,快递行业流动性非常高,四年前一份调研显示,大部分快递员从业经历在三年以下。

没有找到行业流动性的最新数据,但一些小小的迹象表明,驿站越来越难干了。比如长沙,一个开了多家驿站的老板,先是成了倒卖驿站的人,今年他发现驿站也卖不上价了,上半年卖10万,下半年只能卖上8万;最近他打算折腾关于寄件的小程序,尝试用更低的价格,抢走其他驿站的生意。

又比如,大学毕业后就在干快递的小丁,今年8月也关掉了三家驿站中的两家,只留下一家,“相当于不敢裸辞”。

她转让了好几个月,没有人接盘。在她离开后,有的快递员开始抢快递柜,有的开始在小区门口摆摊,她听网点老板说已经离职了好几个了。

除了寄件收入大幅下滑,小丁表达最多的,是对整个系统的失望。在自上而下的体系里,系统仿佛拥有“无限伤害”的权力,而个体没有任何权利可言,“任何时候公司都不向着自己”。

小丁的驿站合作过多家快递公司,关于投诉,有的她没看到过申诉按钮;有的提供申诉机会,但每次依旧罚款。比如,有次她因为“虚假签收”扣掉180元。快递放到门口,顾客没看到,在平台上选择没收到货,投诉工单就生成了。

那个投诉后来申诉成功了。在网点客服指导下,她先和顾客联系,对方听说罚款如此高后也表示配合,随后小丁再用系统电话拨过去,让对方说自己其实不是投诉——像是给系统演了一场戏,客服再拿着这个录音去申诉。

但依旧得扣50块钱,这叫客诉率罚款——对网点来说,这是快递公司总部考核的重要指标,行业里形象的说法是,“电话一响,黄金万两”。

今年10月,内蒙古包头一个女孩发现自己被驿站“挂”了。(图/受访者供图)

在快递行业咨询专家龚福照看来,快递行业如今已经相当成熟,规则偏向消费者也不是新鲜事。对快递公司来说,这是生存问题,至于末端的快递员与驿站从业者,在他看来这是“保饭碗”还是“保权益”的问题。

但更多驿站从业者相信,系统真的出问题了。小丁的看法代表了行业里的很多人,当公司利润如此低,罚款又如此轻易,“到底是公司养活快递员还是快递员养活公司?”在重庆干了十多年快递的雷哥试图找到问题的根源,他打了个比方,快递公司是皇帝,加盟商是郡县,而快递员和驿站就是没有权益可言的“臣民”。

有时候,不公感会促使驿站老板将矛盾转向消费者。比如有驿站老板发帖说,自己只是让一个顾客不要在非营业时间取货,就遭到了投诉,即使提供了视频,里面只有顾客在骂人,公司也依旧让自己道歉。

她选择自己解决问题——让朋友找出对方身份,联系方式,找到对方单位,反过来投诉对方。对方这下变得礼貌起来,还主动求和 ,双方都撤销了投诉。

2023年8月,有快递员向电视台反映罚款问题,随后收到通知称接受采访再罚款5000元。(图/《1818黄金眼》)

对整个行业来说,粗暴的管理方式已持续多年,如今也在得到官方重视。11月,《山东省快递业促进条例》通过,最引人注目的内容是完善从业人员权益保障,包括“针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题,规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。”

但至少现在,更多时刻,“臣民”只能选择适应或者离开。具体到个体来说,这是一场艰难的跋涉——

在上海,快到退休年龄的燕姐现在相信“(在快递行业)你的服务跟体力是不值钱的”,她开始琢磨在驿站卖点别的什么好;30岁的小丁也觉得自己不年轻了,转行做什么还没想好;在西安,李兵,那个相信自己小区唯独他能开得下去驿站的中年男人,最近改投了另一个驿站管理系统,免头两年信息服务费,能省大概两万块钱。

有竞争是好事,李兵说。燕姐也这么看。但在这个行业里,他们不单是“客户”,同时也是系统的一员,就像最近,当帝国间的战争围绕取件码爆发,他们成了绑在战车的人——对于个体来说,能选择的只是绑在哪方的车轮上。

前几天,燕姐又收到一个工单。因为隐私号,对方没收到取件码,第二天投诉工单就来了,写着顾客要求送货上门。她的黑白名单上,又多了一个人。

(为保护隐私,文中人物均为化名)

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