最近几年,“职业打假人”进入公众视野并迅速发展为一个庞大的群体。如今随着网络购物兴起,“职业打假人”的“战场”也由线下实体店扩展到了线上电商平台和网店。
全民参与打假,本是治理假冒伪劣商品的一个有效渠道。然而,近年来出现的“职业打假人”这一群体,他们利用商品过期或商品发布漏洞等问题,故意大量买入然后通过打假方式要求商家支付赔偿,有的甚至成为“职业索赔人”。
调查发现,随着网络购物的兴起,“职业打假人”这个备受争议的群体开始转战网络,并呈现出专业化、集团化的新趋势,甚至在QQ群中有专门的业务探讨和新人教学群。线上商家遭遇买家集中维权申诉，仅是退货退款难以解决问题，恶意索赔已由实体店转至网络。
线上购物集中出现的恶意索赔从何而来？谁是背后的幕后推手？这一行为是否合法？
食品网店疑遭恶意索赔
说起自己在网上销售甜点的经历，卖家赵菲言语间充满了愤怒，不少买家索赔行为的集中爆发，让她深深体会到了“躺枪”式的无奈。赵菲说，自己从事网上销售甜点的时间并不长。2017年7月，她在圈内朋友的指导下开始从事进口食品的网销生意，进货渠道是山东烟台和威海两地的批发商。
“因为刚刚进入这一行，没有太多的回头客，商品的销量也不是特别大。”认真对待每一单生意，向每一位买家耐心介绍自己的商品，经过几个月的努力，赵菲也留住了不少回头客，这让她有了不小的成就感。
在今年双十一这一线上购物的特殊节点，赵菲早早便开始了准备工作，囤货、分类、拍照、上传……为了增加销售额，她一共备下了20000多元的货。“这一天，几乎所有的线上商家都在大搞促销活动，考虑到薄利多销，为自己的网店积攒一下人气和回头客，我也将利润定得很低。”
甜点的销售情况并未让赵菲失望，仅双十一当天，她便卖出了近6000元的货，随后的几天，每日的接单量依然十分火爆。然而，在经历了一周的物流大配送之后，当她的商品到达买家手中时，一连串的售后问题却接踵而至。
“先是有买家称从饼干里吃出了头发，之后是有人发现商品被泡了水，还有买家说分量不足，申诉理由虽五花八门，却都是些很难落实真假的说辞。”
赵菲开始认真地处理关于买家的上述投诉，但很快她便发现了其中的猫腻，不少申诉的买家并不仅仅局限于退货退款，而是要求她进行赔偿，赔偿金额少则是购买商品总价的6倍，多则为10倍甚至更高，而这些买家中的不少人，又对索赔商品进行了反复购买。
“像饼干这类商品，本身的销售价格并不高，我承诺在承担来回运费的情况下进行退货，个别的我甚至同意无需退款将商品白送给买家，但有20多名买家却说什么也不同意，并威胁称如不赔偿便给差评，进行投诉。”
赵菲在询问了几名圈内的同行后隐约感到，自己很可能是遇到了有组织的恶意索赔。
组团运作 “共享”经验
线上购物集中出现的恶意索赔从何而来？谁是其背后的始作俑者？其运作方式又是怎样的？
通过网上搜索发现，目前，在微信、QQ及各大论坛很容易便可找到标注为“打假交流”的群，这些群的主要打假对象为线上商家所开设的网店及销售的商品，群成员多以“职业索赔人”的名号自居。
这些打假交流群的成员，多以利用商品过期和商品发布漏洞等问题为由，有组织地大量购买此类商品，之后通过向线上商家进行维权的方式索要赔偿。
在QQ群的查找框中输入“职业打假”字样,出现大量名为“职业打假交流群”“职业打假维权”的QQ群,其中一个名为“职业打假 新手上路”QQ群的介绍中赫然写到,“群主不定时传授打假经验,刚入行的新手们,从菜鸟到高手,从高手到精英,你需要经历这些过程!向长辈学习经验,向新手学习思路!主打线上线下,群里打假精英众多,打假教程共享,为大家解决疑问”。
在加入群聊后发现大量职业打假“教程”,其中有专门介绍行业内部“黑话”的文件,比如“上车”的意思是别人带着你一起打假,“车票”的意思是“上车”要给别人钱作为好处,“吃货”意味着在网络交易平台只申请退款不退货。
群文件有一份文件名为《打假流程入门》,其中写道:投入越大,打下来之后获得利益也就越大,一般金额小的比较好打,商家也能够赔付得下来,具体赔偿多少根据买家与卖家协商而定。打假又分为网络打假和地面打假,网络主要是在各购物网站购买后进行维权,危险性较小。具体要学习的法律:广告法、消费者权益保护法、民事诉讼法、食品安全法、产品质量法等。吃透这几部法律随便月入上万不成问题,边看边实战学起来还是很快的。
《打假流程入门》文件中提到的流程为:选单、沟通套话、下单、协商。其中提到,“虽然大部分卖家到工商就妥协了,但还是有最后一种情况,就是去法院起诉了,起诉所在地根据‘异地管辖法规’,是你自己本地或者离你较近的地方,相关诉状模板在文件夹里有,商家如果收到法院传票,打官司是要到你所在地的法院才可以,所以说下单金额很重要,限度合适就行了,卖家来得话就要考虑各种费用以及能否胜诉得问题了,当然大家找单子要擦亮眼睛,别砸手上了,不过最差的情况也只是退款退货而已”。
在上述QQ群里“潜水”发现,群里经常有人“开车”,通常套路为一个打假老手在群里发可能为假货或者不合格商品的链接,号召大家“上车”一起打假,每次报名参与的人数都不少,成功者会在群里分享打假的过程和经验,贴出与卖家谈判的聊天记录,晒索取到的赔偿金额。他们打假的规律是:一个人发现了可做的产品后,就放到群里,大家一起大批量购买。
集团化运营分工明确
根据河南省工商局的不完全统计,2015年至2016年8月,河南省12315系统接到职业投诉举报16299件,占投诉举报总量的比例达14.3%。其中,针对电商的“职业打假人”越来越多,索赔金额越来越大。
喻晖从事专业打假已有21年时间。对于当前的打假乱象,喻晖认为,一些人采取诈骗、敲诈等违法违规手段,不是真正的打假维权。打假人的行为必须在法律范围内,这是“底线”。
多位业内人士认为,“职业打假人”是以营利为目的,不能算是真正的消费者,他们对于打击假冒伪劣和维护公共利益的作用十分有限。而且,职业索赔行为占用了大量行政和司法资源,给正常的市场监管工作带来了负面影响。
面对一些打假人的恶意纠缠,商家是否赔钱就能了事?这也是一个难解的疑问。
朱先生在一家电商企业从事法律工作,他处理过大量关于“职业打假人”的案件。他表示,“职业打假人”的常规套路有两种:一是反复购买索赔,并共享商家信息,但不会去告发商家；二是放大商品有限的瑕疵,以举报投诉要挟,实现拿钱的目的。最后的结果,依旧是放任市场上的假货或者商家的瑕疵继续存在。“职业打假人”既不能真正地维护市场经营秩序,商家也面临时不时被打假人再次找上门的可能。
相对于个体打假人的存在,集团化、公司化的运营则更为常见，也更具有破坏力。朱先生说:“他们当中层层分工,你负责网络上找东西,我负责固定证据,固定完证据后,我帮你去写投诉函,拿到赔偿之后集体分成。”
为什么在各电商平台开始重视清理假货的同时,“职业打假人”却越来越多?朱先生认为:“现在的问题并不全是因为假货,绝大多数的打假人是盯着商品信息宣传的问题,比如广告中使用了极限词、夸大功效等。寻找广告中的问题不用付出劳动,也不用进行质量检测,简单操作,可牟利性高,所以很多人加入其中。”
山东正大至诚律师事务所主任杨於伟律师表示，线上购物恶意索赔乱象的出现，主要还是缘于商家所售商品本身存在问题或信息发布尚存漏洞所致。除此之外，进入正规司法程序后的繁冗，也是造成绝大多数商家最终向恶意索赔行为低头的原因之一。
“从法律上看，以营利为目的的职业索赔人和职业打假人，并不能被视为真正意义的消费者，如果还存在敲诈、欺骗等违规手段，更不能被认定为真正的打假维权，因为打假维权行为不可超越法律的范畴和底线。”
杨於伟表示，虽然职业打假人曾对监督企业行为、培育消费者维权意识起过诸多积极作用，有关政府部门过去也支持这种行为，但近年来，由于职业打假人滥用司法资源的负面影响日益凸显，2017年5月19日，最高法在《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中明确指出，越来越多的职业打假人、打假公司(集团)，其动机并非为了净化市场，而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。
“因此，要消除打假乱象，还需完善相关的法律法规，要从法律上对这一行为进行界定和规范。”杨於伟说。本报记者 辛明 综合整理自 法制日报 鲁中晨报
详见今日中国食品报第3版
监制：刘艳芳 编辑：孟 杰
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